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    Perguntas mais frequentes sobre a reserva

    Informações atuais

    • Alteração do código de reserva pela companhia aérea GOL

      Caso tenha optado por voar pela companhia aérea Gol e sua compra tenha sido realizada até o dia 20/08/2021, seu código de reserva mudou.

      A companhia aérea passou por uma mudança no seu sistema e devido à isso os códigos de reserva de voos emitidos até 20/08/2021 foram alterados.

      Para verificar seu novo código de reserva é fácil, acesse aqui para consultá-lo e, não se esqueça de anotá-lo, pois ele será fundamental para fazer seu check-in.

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    • Será que voar de avião é uma das formas mais seguras de se viajar agora?

      Graças ao cumprimento das regras de segurança e ao uso dos filtros HEPA nos aviões, os voos são considerados hoje uma das formas mais seguras de se viajar durante a pandemia. Estudos que confirmam a eficácia dos filtros e das regras de segurança foram realizados pelo Instituto de Virologia da Universidade Johann Wolfgang Goethe, em Frankfurt am Main.

      De forma a garantir a segurança de todos os passageiros, tripulantes e do pessoal do aeroporto, as autoridades da aviação de vários países prepararam também novas regras para viagens de avião. A segurança e o conforto de estar a bordo também dependem de você, por isso confira-as para poder curtir sua viagem.

      Verifique a lista de novas regras de segurança para viagens aéreas - aqui.

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    • Quer remarcar seu voo?

      Veja o que você precisa saber:

      Antes de entrar em contato com a nossa Central de Atendimento, tenha em mãos os detalhes dos novos voos desejados: trechos, datas, horário e número do voo. Lembre-se de que não é possível alterar a companhia aérea original do voo. Os novos voos deverão ser pela mesma companhia aérea escolhida anteriormente.

      Tenha em mente que as companhias aéreas poderão cobrar diferença tarifária, quando houver. A diferença tarifária ocorre quando preço do novo voo é superior ao preço do voo original. Voos durante a alta temporada costumam ter custos mais elevados. Escolha a data mais conveniente para você, dentro da validade do seu bilhete, levando em consideração esse fator.

      Com todos os dados em mãos, entre em contato com a nossa Central de Atendimento através do Formulário de Contato disponível aqui. Selecione 'Coronavírus' em 'Categoria' e 'Remarcação COVID-19' em 'Assunto' e deixe sua mensagem. Depois, é só aguardar: nossos consultores entrarão em contato com você o mais brevemente possível.

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    • Meu voo foi cancelado. O que fazer?

      Devido à pandemia, muitos ajustes na malha aérea estão sendo necessários e, por isso, alguns voos precisam ser cancelados.

      Se seu voo for cancelado pela companhia aérea, informaremos a você sobre o cancelamento e quais opções disponibilizadas pela companhia aérea você possui através do e-mail cadastrado no momento da compra até 24 horas antes da partida originalmente programada do voo. O prazo de 24 horas antes do voo atende às regulamentações da Agência Nacional de Aviação (ANAC).

      Quando um voo é cancelado pela companhia aérea, a companhia aérea pode oferecer a alteração de datas, créditos para uma nova viagem, reembolso, entre outros. As opções disponibilizadas pelas companhias aéreas variam de acordo com a categoria do bilhete, trechos, data da compra, data da viagem e mais e, por isso, cada caso é tratado individualmente. Se seu voo for cancelado pela companhia aérea, você será informado sobre quais opções estão disponíveis para o seu caso específico e, estando de acordo com as condições apresentadas, basta nos informar a sua decisão para que nossa equipe prossiga com o seu atendimento.

      Confira mais detalhes no artigo "O que fazer se seu voo foi cancelado devido à COVID-19".

      Lembre-se: para não perder nenhuma informação sobre a sua reserva, confira sempre seu e-mail, verificando, inclusive, a pasta de Spam/Lixo Eletrônico.

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    • Quero alterar/cancelar meu voo por causa da pandemia.

      A maioria das companhias aéreas têm flexibilizado suas políticas em razão da pandemia de COVID-19. Para conhecer quais as opções disponíveis para alteração/cancelamento da sua viagem, entre em contato com a nossa Central de Atendimento através do Formulário de Contato e aguarde o retorno de um de nossos consultores.

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    • Quero remarcar meu voo/utilizar meu crédito de viagem

      Para remarcar seu voo/utilizar seu crédito de viagem, basta informar ao nosso time de Atendimento os dados do voo original e os detalhes do novo voo desejado: número do voo e data de partida. Importante: lembre-se de que não é possível alterar a Companhia Aérea da sua passagem original. Você precisa escolher um novo voo da mesma empresa. Além disso, tenha em mente que voar na alta temporada pode gerar diferença de tarifa do voo desejado.

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    • Em quais situações tenho direto a isenção de multas da cia aérea?

      Devido à pandemia, as companhias aéreas têm flexibilizado suas condições para alterações e cancelamentos. Entretanto, é importante ressaltar que caso seu voo esteja confirmado e, mesmo assim, você deseje alterar sua viagem para outra data/horário ou solicitar o cancelamento da passagem, a companhia aérea poderá cobrar as multas para alteração/cancelamento previstas no contrato no momento da compra, de acordo com a categoria da passagem aérea adquirida.

      É obrigação da companhia aérea isentar as multas para alteração/cancelamento solicitado pelo cliente apenas nos casos em que o voo foi cancelado pela própria cia aérea ou quando o voo sofreu alteração involuntária maior que 90 minutos.

      Importante: a taxa da agência e a diferença tarifária ainda poderão ser cobradas em ambos casos.

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    • Quando receberei meu reembolso?

      Em razão da pandemia, o prazo para reembolso é de até 12 meses, de acordo com a Medida Provisória 925/20, que permite que o reembolso de viagens compradas até 31 de dezembro de 2020 seja realizado neste prazo.

      O reembolso sempre será processado através do mesmo método de pagamento utilizado no momento da compra. Por exemplo, se você utilizou um cartão de crédito para pagamento da sua viagem, o reembolso aparecerá na sua fatura. Se você realizou uma transferência bancária, o reembolso será realizado na mesma conta utilizada para a transferência.

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    • O que é possível receber e de que forma no âmbito do reembolso do voo cancelado?

      O reembolso por um voo cancelado inclui, geralmente, apenas o custo da passagem aérea. Algumas linhas aéreas também reembolsam os serviços adicionais comprados diretamente na companhia aérea.

      A forma do reembolso (reembolso na conta ou no cartão, voucher ou pontos para uso na compra de outra passagem) depende completamente da decisão da linha aérea. Por conta da crise relacionada com a COVID-19 a maioria das linhas reiteram que a escolha da forma de reembolso tradicional, por meio do reembolso na conta, pode levar à uma longa espera ou será possível apenas após o anúncio oficial do fim da pandemia. Por este motivo, na maioria dos casos, as companhias aéreas oferecem, como a forma mais rápida de reembolso, vouchers ou pontos.

      Lembre-se! O reembolso inclui apenas o voo cancelado da sua reserva. As companhias aéreas não reembolsam as passagens de voos que tenham acontecido conforme planejado.

      Mais informações sobre o que é possível receber e de que forma no âmbito do reembolso - aqui.

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    • Regras para viagens ao redor do mundo. Para onde se pode viajar?

      Recentemente, muitos países alteraram as regras de viagem e travessia de suas fronteiras. Essas mudanças podem incluir o tipo dos documentos a serem mostrados no aeroporto, as regras gerais de procedimento na chegada ou a suspensão temporária da possibilidade de chegada. Para estar a par das últimas informações e poder planejar suas viagens com tranquilidade, verifique a página com as regras e os documentos exigidos pelos países do mundo - aqui.

      Antes de começar a viagem, leia os anúncios oficiais das autoridades do país para onde você planeja ir.

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    • Preciso fazer um teste para COVID-19 antes de viajar?

      As informações a respeito do país para o qual está indo ou qualquer outro país, onde você esteja fazendo transferência, estar exigindo resultados do teste para COVID-19 estão disponíveis na guia "Minhas reservas”, na Sua conta eSky. Caso não tenha uma conta, crie uma e importe a reserva. Além disso, vale a pena usar o aplicativo eDestinos, com o qual você terá acesso imediato às suas reservas a qualquer hora e em qualquer lugar.

      Alguns países ao redor do mundo exigem um teste prévio para COVID-19 e a apresentação do resultado negativo no momento da chegada. Para descobrir se você precisa do teste, consulte as regras de viagem e as informações sobre a travessia da fronteira - aqui.

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    • Por que não consigo falar no telefone da eDestinos?

      Todas as nossas equipes estão trabalhando remotamente por causa da pandemia de COVID-19. Por isso, nosso telefone está temporariamente indisponível. Se precisar contatar nossa Central de Atendimento, utilize o Formulário de Contato.

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    • Já preenchi o formulário. Quando terei um retorno?

      Nossa Central de Atendimento está focada em atender às solicitações mais urgentes dos nossos clientes e, por isso, a prioridade são as solicitações de viajantes com viagens programadas para as próximas 72 horas.

      Salientamos a importância de utilizar o mesmo e-mail cadastrado no momento da compra ao entrar em contato conosco, bem como sempre verificar as pastas de Spam/Lixo Eletrônico do seu e-mail.

      Importante: não é necessário preencher mais de um formulário referente ao mesmo caso, pois isso apenas aumenta o tempo de resposta.

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    • O valor do reembolso é menor que o valor total da minha reserva. Por quê?

      O valor do reembolso concedido fica a critério da companhia aérea e inclui os serviços cobertos pela sua política de reembolso. Esse valor não inclui a taxa de serviço e os serviços adicionais adquiridos na eSky, que tenham sido realizados mesmo que o voo não tenha acontecido.

      Em alguns casos, as companhias aéreas reembolsarão as reservas canceladas em partes, por exemplo, para cada passageiro, se a reserva consistir em bilhetes para mais de uma pessoa ou se a companhia aérea tiver incluído quaisquer serviços adicionais, como bagagem adicional, reservas de assentos, etc.

      O que está incluído no valor do reembolso? Mais informações >>

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    • Casos em que dados dos usuários da eDestinos são obtidos ilicitamente através de sites externos

      Em relação às tentativas reportadas em que dados dos usuários da eDestinos foram obtidos ilicitamente através de sites externos, gostaríamos de lembrar as regras de segurança de dados pessoais na Internet.

      Alertamos especialmente para e-mails fraudulentos enviados por pessoas que afirmam ser consultores da eDestinos ou sites ilegítimos. O objetivo dos fraudadores é obter dados pessoais e detalhes do cartão de crédito.

      Leia sobre como manter seus dados seguros na Internet >>

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    Minha Reserva

    • Não recebi confirmação da compra. Como verificar o status da reserva?

      O envio da passagem aérea eletrônica para o e-mail cadastrado no momento da compra pode levar até 48 horas, entretanto, geralmente, esse processo leva apenas alguns minutos.

      Algumas ações são importantes para garantir o recebimento:

      • Verifique se você digitou seu e-mail corretamente antes de finalizar a reserva;
      • Verifique a pasta de spam e lixo eletrônico do seu e-mail, talvez a confirmação se encontre ali;
      • Verifique se a sua caixa de e-mail não está cheia.

      Se, após esses passos, você não localizar o e-mail de confirmação de compra, verifique o status da sua reserva aqui. Caso o status esteja como confirmado, basta solicitar o reenvio da confirmação de compra para seu e-mail na parte superior da nossa página de atendimento. Informe o e-mail cadastrado e pronto: a confirmação será enviada ao seu e-mail.

      Caso já tenham se passado 48 horas da finalização da reserva e você visualize algum outro status, por favor entre em contato o mais breve possível com nossos consultores.

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    • Não me lembro do número da reserva. E agora?

      Você pode encontrar o número da reserva na guia "Minhas reservas" da Sua conta eDestinos. Caso ainda não tenha uma conta, você também poderá consultar o e-mail enviado por nós para o endereço fornecido durante a realização da reserva. Além disso, vale a pena usar o aplicativo eDestinos, com o qual você terá acesso imediato às suas reservas em qualquer hora e lugar.

      No caso de perda ou não recebimento da nossa mensagem, reenvie um e-mail com os dados da reserva através de um formulário especial, disponível no nosso site - aqui.

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    • Endereço de e-mail incorreto durante a realização da reserva. E agora?

      Se você tiver certeza de que inseriu o endereço de e-mail errado na hora da reserva, por exemplo, um erro de digitação, vá para Sua conta eDestinos, onde você pode gerenciar a reserva e corrigir seus dados por conta própria. Se você ainda não tem uma conta, pode criá-la e importar suas reservas para ela. Além disso, vale a pena usar o aplicativo eDestinos, com o qual você terá acesso imediato às suas reservas em qualquer hora e lugar.

      Se você precisar de uma mudança rápida ou quiser economizar tempo, edite os dados por sua própria conta, por meio da Sua conta. Você também pode relatar um erro por meio do formulário de contato, enviando as informações a respeito da reserva (nome, data, rota do voo), embora nossos atendentes possam requisitar algumas informações adicionais para verificar sua solicitação - aqui.

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    • Como comprar minha bagagem?

      Para adquirir sua bagagem basta você entrar em contato com nossos consultores. Lembre-se de que as regras de bagagem variam de acordo com a companhia aérea. Para mais informações sobre as regras de bagagem, acesse nosso ebook.

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    • Como marcar meu assento?

      Quando sua reserva é emitida, seu lugar está reservado no voo, mesmo que você não possua um assento marcado. Caso você prefira escolher seu lugar no avião, entretanto, saiba que a maioria das companhias aéreas regulares permite a marcação antecipada de assentos.

      Para realizar a marcação antecipada de assentos, entre em contato com a nossa Central de Atendimento. Lembre-se de que, atualmente, a marcação antecipada de um assento (mesmo para os assentos comuns) possui um custo adicional na maioria dos casos.

      Se você optar por não realizar a marcação antecipada de assentos, não se preocupe: um assento será atribuído a você no momento do check-in.

      Importante: as linhas aéreas podem se reservar o direito de alterar o assento selecionado já atribuído ao passageiro por várias razões, principalmente por motivos de segurança. Inclusive, devido às regras de segurança, alguns assentos podem estar indisponíveis. As poltronas próximas à porta de emergência, sobre a asa do avião e nas partes dianteira e traseira da cabine podem ser vetadas. Normalmente, esses assentos podem ser ocupados somente por passageiros adultos plenamente aptos, com o consentimento dos funcionários da linha aérea, pois, no caso de uma emergência, a tripulação pode solicitar assistência a esses passageiros.

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    • Minha reserva não foi emitida. O que aconteceu?

      As reservas realizadas em nosso site ou app são emitidas em até 48 horas, embora, normalmente, esse processo leve apenas alguns minutos. Você pode verificar o status da sua reserva a qualquer momento acessando Minha reserva em nosso site ou app.

      Esses são os 3 principais motivos pelos quais uma reserva não é emitida:

      Indisponibilidade de voos: voos em trechos muito concorridos ou com tarifas promocionais podem se esgotar rapidamente. Neste caso, a reserva não é emitida pela indisponibilidade e nenhum valor é cobrado, sendo necessário a realização de uma nova reserva, caso desejado.

      Variação da tarifa: no meio aéreo os preços podem mudar rapidamente pois as atualizações nos sistemas das companhias aéreas são constantes. Se esse for o caso, nossa equipe entrará em contato com o pagador da reserva, pois é necessária a sua autorização para a emissão do voo a partir do novo valor disponível.

      Erro no pagamento: o valor da reserva pode não estar dentro do limite do cartão de crédito utilizado, os dados fornecidos podem estar incorretos ou o banco emissor do cartão de crédito pode ter bloqueado a compra por alguma razão. Neste caso, você poderá informar um novo cartão de crédito ou realizar o pagamento via transferência bancária, na opção SafetyPay.

      Lembre-se! O valor da reserva é garantido apenas após a emissão da reserva.

      Importante: sempre confira seu e-mail, inclusive as pastas de Spam/Lixo Eletrônico, para não perder nenhuma atualização sobre a sua reserva.

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    • Minha compra foi cancelada. O que aconteceu?

      A eDestinos tem uma grande preocupação com a segurança de seu viajante. Se sua reserva foi cancelada, fique atento! Todas as reservas são analisadas e verificadas com o objetivo prevenir que valores indesejados sejam cobrados no cartão de crédito do comprador.

      Trabalhamos com análises detalhadas e sistemas de segurança extremamente confiáveis para cada compra. Por isso, é possível que seja necessário solicitarmos a confirmação de dados e envio de documentação, para garantirmos que ninguém utilize o cartão de crédito do comprador de forma inadequada. Se as informações forem desencontradas ou se o contato com você não for possível, a reserva poderá ser cancelada por medida de segurança.

      Caso esse cancelamento tenha gerado uma cobrança no seu cartão de crédito, esse valor será automaticamente reembolsado, ou seja, devolvido, aparecendo diretamente como crédito na fatura do seu cartão. Porém, para aguardar o reembolso é importante verificar se de fato a cobrança aconteceu. Muitas vezes, o valor fica apenas pré-autorizado e em seguida já acontece o estorno, dentro da mesma fatura, sem cobrança. Tudo dependerá do procedimento-padrão adotado pela administradora do cartão.

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    Mudanças na reserva

    • O que é alteração involuntária?

      A malha aérea é vasta e diversificada, contando com os mais diversos voos e milhares de companhias aéreas. É por isso que, muitas vezes, o planejamento não é suficiente, e a aviação tem de fazer ajustes para acertar horários e cuidar da segurança dos passageiros.

      A alteração involuntária nada mais é do que esse ajuste, que pode acontecer por diversos fatores, como o clima, um acontecimento específico, os lugares do aeroporto etc. Quando esse tipo de alteração acontece, isso quer dizer que seu voo poderá ser adiantado, atrasado ou cancelado, conforme as necessidades da companhia aérea e do aeroporto.

      É obrigação da agência de viagens avisar ao passageiro sobre essa alteração involuntária, e é obrigação do passageiro verificar a situação de sua reserva. Na eDestinos, isso sempre acontece por e-mail, por isso, é fundamental fornecer os dados corretos para o recebimento desse alerta.

      Para mais informações sobre esse assunto, entre em contato com nossa Central de Atendimento.

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    • Como alterar a data do voo?

      Houve um imprevisto e você precisa alterar a data da sua viagem? Confira o passo a passo para realizar uma alteração:

      1. Utilize a nossa ferramenta de pesquisa de voos para encontrar um novo voo que atenda às suas necessidades e anote os dados do voo (data, horário, número do voo). Lembre-se de que a nova passagem aérea deve ser pela mesma companhia aérea do trecho original (exemplo: se sua primeira compra foi pela Azul, o novo voo terá que ser pela Azul também).

      2. Com os dados do novo voo em mãos, o passageiro ou o titular da compra precisa entrar em contato com a nossa Central de Atendimento para saber se a tarifa da reserva original permite alteração e quais as condições aplicáveis (multa, taxas, diferença tarifária, etc.). Um de nossos consultores irá verificar as condições para alteração e lhe informará o valor total para que a alteração seja finalizada.

      3. Caso você concorde com as condições e aceite realizar a alteração, basta aguardar: nossa equipe irá finalizar o processo e você receberá a nova passagem aérea, com as alterações, por e-mail. Esteja ciente de que, caso precise realizar uma nova alteração, as regras de tarifas e multas serão referentes a essa nova passagem aérea.

      Importante: normalmente, passagens aéreas compradas em promoções ou na opção mais barata não permitem alterações ou reembolsos. Se esse for seu caso, você precisará comprar uma nova passagem aérea para a data desejada.

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    • Como corrigir o nome do passageiro?

      Finalizou a reserva e percebeu que houve um erro de digitação no nome ou sobrenome do passageiro? Entre em contato conosco, pois a maioria das cias aéreas regulares permite a correção mediante o pagamento de uma taxa.

      As companhias aéreas de baixo custo (low cost), por outro lado, não costumam acatar os pedidos de correção de nome/sobrenome.

      Vale salientar que estamos falando de pequenas correções, ocorridas por um erro de digitação no momento da compra. Não é possível alterar o nome ou sobrenome do passageiro em sua integridade, uma vez que passagens aéreas são pessoais e intransferíveis.

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    • Como cancelar a reserva?

      Você pode solicitar o cancelamento da passagem aérea a qualquer momento, até três horas antes do voo. Porém, saiba que cada companhia aérea possui suas regras para cancelamento das suas passagens, que também variam de acordo com a categoria da passagem aérea adquirida.

      As taxas e multas para cancelamento podem ser de até 100% do valor da passagem, não restando, nestes casos, nenhum valor a ser reembolsado ao passageiro.

      Além disso, o serviço de intermediação que realizamos para esse cancelamento é cobrado, como explicado em nossos Termos e Condições, com os quais o cliente concorda antes de finalizar a reserva.

      Para verificar suas opções de cancelamento, condições e taxas e solicitar o cancelamento entre em contato com nossa Central de Atendimento através do Formulário de Contato.

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    • Como identificar meu reembolso no cartão de crédito?

      Primeiro é importante você estar ciente de que o pagamento da passagem aérea realizado via cartão de crédito é cobrado diretamente pela companhia aérea. Ele não fica retido pela eDestinos.

       

      • Se o cancelamento foi feito no mesmo dia da compra:

       

      Muitas vezes, o valor fica apenas pré-autorizado e em seguida já acontece o estorno, dentro da mesma fatura, sem aparecer cobrança na fatura fechada. O valor retornará ao limite do cartão. Fique atento aos prazos e procedimentos adotados pela administradora do cartão.

      Confira, a seguir, algumas situações que podem aparecer na sua fatura:

      1. Se a sua compra foi parcelada, poderão ser cobradas todas as parcelas e o valor estornado na mesma fatura. Verifique se de fato ocorreram apenas as cobranças das parcelas ou se o estorno também consta.

      2. O crédito total devido poderá aparecer na primeira ou na segunda fatura subsequente ao cancelamento. Porém, em caso de compra parcelada, geralmente, as parcelas futuras, ainda não pagas, seguirão sendo lançadas.

      3. Ou ainda, o valor restituído poderá ser correspondente ao valor já debitado (proporcional até o momento) e, as parcelas remanescentes não serão cobradas.

      IMPORTANTE: Caso aconteça a cobrança, aguarde pelo menos 3 ciclos de fechamento da fatura deste cartão para entrar em contato. O crédito é sempre disponibilizado no valor total devido e acontece em uma única fatura.

       

      • Se o cancelamento foi feito após o dia da compra:

       

      O valor do reembolso (que não necessariamente é o mesmo que você pagou pela compra, uma vez que existem taxas que a companhia aérea costuma reter, de acordo com as diferentes classes tarifárias dos voos) retornará como crédito diretamente na fatura do cartão que foi utilizado para pagamento. E aqui há também um detalhe superimportante: você deve aguardar pelo menos 3 ciclos de fechamento da fatura deste cartão (e lembre-se de que o prazo depende da data de fechamento com relação à data do cancelamento da compra). Fique atento aos prazos e procedimentos adotados pela administradora do cartão.

      Confira, a seguir, o que pode aparecer na sua fatura:

      O crédito total devido poderá aparecer já na primeira ou na segunda fatura subsequente ao cancelamento. Porém, em caso de compra parcelada, as parcelas futuras, ainda não pagas, seguirão sendo lançadas.

      IMPORTANTE: O crédito é abatido no total da fatura em que for disponibilizado, de acordo com os procedimentos da administradora.

      ACESSE AQUI OS EXEMPLOS. Nos links abaixo você vai visualizar na prática como o reembolso constará na sua fatura:

      Exemplo 1

      Exemplo 2

      Exemplo 3

      Exemplo 4

       

      • Se você aguardou os 3 ciclos da fatura e não localizou o reembolso, faça o seguinte:

       

       

      De posse das 3 últimas faturas recebidas após o cancelamento, entre em contato com a administradora do cartão de crédito e faça uma pesquisa de créditos recebidos no período a contar da data do cancelamento. Em caso de crédito não localizado na administradora do cartão, abra um pedido de investigação do reembolso, encaminhando a cópia das 3 faturas para o e-mail ouvidoria@edestinos.com.br.

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    • Como identificar meu reembolso em outras formas de pagamento?

      Se o pagamento da sua compra foi realizado via transferência bancária, através do nosso parceiro SafetyPay; ou por meio de boleto parcelado, através do nosso parceiro Koin, você precisa aguardar o prazo informado pela nossa Central de Atendimento no momento do cancelamento. Ou seja: no mínimo 60 dias. A partir deste prazo, o valor do reembolso total devido será creditado diretamente na conta informada à nossa Central de Atendimento.

      A partir de 70 dias do pedido do cancelamento, em caso de crédito não localizado na conta informada à nossa Central de Atendimento, abra um pedido de investigação do reembolso, enviando um e-mail para ouvidoria@edestinos.com.br, encaminhando as informações do cancelamento e o extrato da conta no período.

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